wirtschaft + weiterbildung, Heft 05/2009: Dilettantische Verkäufer und was sie noch lernen müssen
Schwerpunktthema Heft 05/2009
Verkaufserfolg. „Sie haben unsere Bedürfnisse nicht verstanden und boten deshalb auch nicht die beste Lösung“, sagen die Einkäufer zu jenen Verkäufern, die abgewiesen werden. Die Verschmähten glauben dagegen, es habe daran gelegen, dass sie nicht persönlich mit den „richtigen“ Entscheidern hätten sprechen können. „Nur mehr Professionalität und eine ehrlichere Analyse von Misserfolgen führt zum Erfolg“, behauptet eine aktuelle B2B-Verkaufsstudie aus der Schweiz.
WAS ANBIETER WISSEN SOLLTEN Ergebnisse einer B2B-Studie haben ergeben ... 01. B2B-Verkauf ist ein mehrstufiger Prozess, der bei allen Anbietern ähnlich abläuft. --- 02. Nur wenige schaffen es, sich durch die Qualität ihres Verkaufsprozessesabzuheben. --- 03. Dazu bedarf es proaktiver Verkäufer mit Fachwissen und Beratungskompetenz. --- 04. Verkaufsteam mit Entscheidungskompetenz konzentriert sich auf Kundenprobleme. --- 05. Zu allen kaufrelevanten Entscheidern werden vertrauensvolle Kontakteaufgebaut. --- 06. Lernchancen nutzen: Es werden regelmäßig Misserfolgsfaktoren identifiziert. --- Erstaunliche 52 Prozent von 302 befragten Industrieunternehmen sind der Meinung, die Außendienstmitarbeiter ihrer Lieferanten sollten an erster Stelle ihre „Professionalität" verbessern. Der bittere Vorwurf: Die Gespräche sind oft schlecht vorbereitet. Es fehlt an Flexibilität, um auf Änderungen in den Kundenwünschen zu reagieren. Und die Verlässlichkeit ist auch nicht hoch: Versprechen werden oft nicht eingelöst. Die Vertriebsverantwortlichen sind mitunter nur schwer zu erreichen oder beantworten Anfragen nur mit Verzögerung. Aber gerade wenn ein Anbieter unbekannt ist, dann ist die Professionalität des Vertriebs ein wichtiger Hinweis auf die Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Befragt wurden Ende 2008 Einkäufer aus den Branchen Informatik, Telekommunikation, industrielle Fertigung sowie Maschinen- und Anlagenbau. Die Ergebnisse wurden in der „Business-to-Business Sellingstudie 2009" zusammengefasst, die von der Infoteam Sales Process Consulting AG, Kloten-Zürich, und dem FAZ-Institut, Frankfurt, herausgegeben wird. „Anbieter sollten die Unzufriedenheit mit ihrer Professionalität als deutliche Handlungsaufforderung verstehen", fordert Infoteam-Chef Phil Kreindler. Er habe aber Zweifel, ob Verkaufstrainings bei diesem Problem helfen könnten. „Die Professionalität zu verbessern, erscheint mir eher eine Frage der inneren Haltung zu sein." Kreindlers Rat: Verkaufsleiter sollten bei der Einstellung neuer Verkäufer stärker als bislang auf das „Merkmal" der Professionalität achten und Referenzen von den bisherigen Kunden eines Vertrieblers statt von alten Arbeitgebern einholen. Beratungskompetenz erhöhen Erstaunlich ist auch, dass 29 Prozent der Einkäufer sagen, eine Schulung ihrer Beratungskompetenz sei das beste, was Außendienstmitarbeiter für sich tun könnten. „Verkäufer hören häufig nicht gut genug zu. Sie reden einfach zu viel und stellen nicht die richtigen Fragen", beschwerte sich ein Kunde gegenüber einem Interviewer. Ein anderer Kunde bemängelte die unzureichende Empathie vieler Verkäufer. Der Gesprächspartner könne sich nicht in seine Lage versetzen und biete daher Produkte an, die er gar nicht brauche. Einkäufer und die einkaufenden Fachabteilungen suchen der Studie zufolge nach Anbietern, die „beraten" können. Was heißt das? Verkäufer müssen im Erstgespräch und auch später wichtige Informationen heraushören und sie dazu nutzen, Fragen zu stellen, die dann dem potenziellen Kunden helfen, selbst herauszufinden was er eigentlich will. Der Verkäufer sollte im Gespräch immer wieder Wesentliches auf den Punkt bringen und zusammen mit dem Kunden gleich vor Ort Lösungen entwickeln. Kunden wollen bei der Lösungsfindung involviert sein, so ein Fazit der Studie. Der Verkäufer sollte deshalb hohes Fachwissen, Kreativität und Moderationserfahrung vorweisen können. Und er sollte in seiner Firma etwas zu sagen haben, um Sonderwünsche des Kunden durchzusetzen und interne Ressourcen zu mobilisieren. Niemand will gerne mit drittrangigen Außendienstlern Gespräche führen. Das alles bedeutet, dass der Erstkontakt sehr gut überlegt und noch intensiver als früher vorbereitet werden muss. Für die Studie wurden auch 181 Außendienstmitarbeiter interviewt, die mit den befragten Einkäufern geschäftlichen Kontakt haben. Die Verkäufer überschätzen die eigene Professionalität deutlich. Lediglich 13 Prozent sehen die Notwendigkeit, die Professionalität des eigenen Vorgehens, zum Beispiel bei ihren Erstbesuchen, zu verbessern. Dagegen äußerte ein Viertel der befragten Kunden Unzufriedenheit in Bezug auf den ersten gemeinsamen Gesprächstermin. Es zeigt sich an dieser Stelle, dass Außendienstler ihr Vorgehen noch zu wenig reflektieren und ihre Selbsteinschätzungen häufig nicht der Realität entsprechen. Diese Feststellung gilt auch in Bezug auf die Fachkompetenz der Verkäufer: Überraschend viele potenzielle Kunden - insgesamt 15 Prozent - sehen hier Verbesserungsbedarf bei Erstbesuchen. Dagegen signalisiert lediglich ein Prozent der Verkäufer ein Bewusstsein für dieses Problem. Mangelnde Fachkompetenz aufseiten eines Anbieters ist grundsätzlich nicht tragbar: Denn nur wer über fundiertes Fachwissen verfügt, kann die Bedürfnisse des Kunden erkennen und adäquate Lösungen im Dialog mit dem Kunden finden. Entscheidend für den Einkauf ist die Vollständigkeit und Pünktlichkeit des schriftlichen Angebots sowie die klare Nennung der handelnden Ansprechpartner. Diese Punkte beschreiben eigentlich selbstverständliche Hausaufgaben eines jeden Anbieters. Sowohl die Kritik, dass viele Angebote wenig verständlich seien (35 Prozent der Kunden), als auch der Hinweis darauf, dass sie unvollständig (20 Prozent) oder ohne Zusammenfassung (18 Prozent) daherkämen, können als schwerwiegende Kommunikationsprobleme zwischen Anbieter und Kunde betrachtet werden. Angebote auf einer Seite zusammenfassen Dieser Eindruck verstärkt sich dadurch, dass Anbieter die Mängel offensichtlich nicht in gleichem Maße wahrnehmen. So erkennen beispielsweise lediglich 13 Prozent der Anbieter ihren Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Verständlichkeit ihrer Angebote. Eine Lösung für diese Kommunikationsdefizite bietet eine bessere Abklärung im Vorfeld über die Struktur und die Inhalte eines Angebots. „Oft werden Angebote erstellt, die mit der Anfrage nichts zu tun haben", kritisiert ein Interviewpartner. Nicht immer sind potenzielle Kunden im Nachhinein bereit, Zeit und Arbeit zu investieren, um Unklarheiten in Rücksprachen zu bereinigen. Besser ist es daher, die Anforderungen des Kunden an das schriftliche Angebot vor der konkreten Angebotserstellung zu klären. Eine kurze und präzise Zusammenfassung ist für fast drei Viertel der befragten potenziellen Kunden ein wichtiger Bestandteil des schriftlichen Angebots. Sie hilft dem Empfänger, die Kernaussagen des Angebots intern zu kommunizieren. Eine geeignete Möglichkeit, dem Kunden eine aussagekräftige Zusammenfassung des Angebots an die Hand zu geben, bietet ein sogenannter „One-Pager". Angesichts der Tatsache, dass fast jeder fünfte Kunde über fehlende Zusammenfassungen in schriftlichen Angeboten klagt, eröffnet ein „One-Pager" die Chance, sich gegenüber anderen Anbietern positiv hervorzuheben. Der Aufbau des „One-Pagers" sollte die Ziele des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Er skizziert die Ausgangslage und die darauf zugeschnittene Lösung. Dabei gilt es, den Kundennutzen zu quantifizieren und die eigenen Stärken und Referenzen hervorzuheben, um den Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen. Nach Erstbesuch und schriftlichem Angebot bekommt ein Anbieter mit der „persönlichen Präsentation" eine dritte Chance, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. Die Angebote, die noch „im Rennen" sind, unterscheiden sich in diesem Stadium des Verkaufsprozesses häufig nur noch marginal voneinander. Umso wichtiger ist es, bei der Präsentation auf den Punkt zu kommen und nicht nur mit dem Angebot, sondern auch als Verkaufsteam oder als Person zu überzeugen. Ebenso wie beim schriftlichen Angebot ist es empfehlenswert, sich vorab mit dem potenziellen Kunden über die Inhalte der Präsentation zu verständigen. Mehrumsätze mit Stammkunden werden verschlafen Der Verkaufsverantwortliche sollte sich schon im Vorfeld der Präsentation einen Eindruck davon verschaffen, welche Erwartungen die Zuhörer mitbringen. Er sollte sich Gedanken über mögliche Fragen machen und die Antworten schon bei der Vorbereitung in seine Präsentation integrieren. Um die „richtige Sprache" zu finden, ist es wichtig zu wissen, wer die Zuhörer sein werden (Motto: Nicht zu kaufmännisch für die Techniker oder zu technisch für die Kaufleute). Trifft ein Anbieter den Nerv des Kunden und gelingt es ihm, das Gefühl „der passt zu uns" zu wecken, so hat er mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen, das seine Verkaufschancen deutlich erhöht. Bleibt noch der Preis als Hürde. Viele Einkaufsleiter bemängelten, dass Preise nicht vollständig kommuniziert würden, Liefertermine unklar blieben oder die Frist für die Gültigkeit des Angebots nicht genannt werde. Insgesamt 34 Prozent aller befragten Kunden kritisieren darüber hinaus, dass Anbieter den Nutzen ihrer Angebote nicht ausreichend quantifizierten. Auch nach gewonnenem Auftrag kann sich der Verkaufsverantwortliche nicht zurücklehnen. Nur vier von zehn Käufern sagen, dass der Verkäufer später überprüfen würde, ob der versprochene Nutzen auch eingetreten sei. Die konsequente Kundenbetreuung liegt nicht nur im Interesse der Kunden - sie liegt auch und vor allem im Interesse des Anbieters selbst. Aus Sicht der Kunden bekommen es die Stammlieferanten heute nur zu 45 Prozent „immer" oder „häufig" mit, wenn Zusatzumsätze möglich wären. Lieferanten gehen hingegen zu 77 Prozent davon aus, dass kein Zusatzgeschäft an ihnen vorbeiläuft. Diese Fehleinschätzung seitens der Anbieter ist kritisch, denn sie zeigt, dass beim Kunden häufig noch Absatzpotenziale schlummern, die sie nicht entdecken. Aber nicht bei jedem Kunden lohnt sich ein intensiver Einsatz. Ein Anbieter ist daher gut beraten, sich auf die Kunden zu konzentrieren, bei denen nennenswerte Umsätze wahrscheinlich sind. Das gilt auch für die mühsame Akquisition von Neukunden. Lediglich 13 Prozent der Anbieter brechen Anbahnungsprozesse mit schlechten Gewinnchancen konsequent ab. Alle anderen verschwenden ihre Ressourcen und entziehen sie damit anderen Verkaufsprozessen mit weitaus größeren Erfolgschancen. Die Gründe für dieses Verhalten sind vielfältig. Oft hat der Anbieter insgesamt nicht genug Anbahnungen und nimmt daher jede noch so kleine Chance wahr. Oft schätzen auch die Verkaufsverantwortlichen die eigenen Chancen viel zu optimistisch ein. Anbieter sollten klare Kriterien formulieren, anhand derer sie entscheiden, ob sie eine Verkaufsmöglichkeit verfolgen oder nicht. Konsequenzen ziehen aus Misserfolgen Aus den eigenen Erfahrungen lernen kann nur, wer die Gründe für seinen Erfolg oder Misserfolg kennt. Die Befragung der Anbieter zeigt jedoch, dass diese erstens nicht selbstkritisch genug sind, und zweitens ihre Erfahrungen aus vergangenen Verkaufsprozessen nur unzureichend für die eigene Weiterentwicklung nutzen. Verkäufer tun sich sehr schwer mit der kritischen Betrachtung der eigenen Leistungen. Die Tatsache, dass ein Interessent sich nicht richtig verstanden fühlt, ist beispielsweise zu 28 Prozent ein Grund, den Auftrag an einen Mitbewerber zu vergeben. Nur 15 Prozent der Anbieter sehen dieses Problem. Auch sonst können sich Außendienstler nur schwer vorstellen, so gravierende Defizite zu haben, die einen Kunden dazu bewegen, den Auftrag an einen Wettbewerber zu vergeben. Die Tabelle auf Seite 19 zeigt zehn Gründe, warum Einkäufer ein Angebot ablehnen, und parallel dazu zehn Gründe, warum die abgewiesenen Verkäufer aus ihrer Sicht glauben, sie seien abgelehnt worden. „Preis zu hoch" und „Wettbewerber hatte bessere Lösung" sind die überaus gängigen Standard antworten der Einkäufer, die auch die Verkäufer zur Genüge kennen. Doch es gibt auch andere Gründe, die das Optimierungspotenzial im Verkauf präzise aufzeigen. So beklagen die Kunden, dass ein Anbieter oft ihre Entscheidungskriterien nicht erfülle, ihre Bedürfnislage nicht verstanden habe oder das schriftliche Angebot nicht überzeuge. Es gibt als genügend Anlass, Gründe für Misserfolg bei sich selbst zu suchen und nicht beim Wettbewerber. Dass er die bessere Lösung hatte, heißt ja nur, dass er sehr genau verstanden hat, wonach der Kunde sucht. Angesichts der deutlichen Abweichungen in den Einschätzungen von Anbietern und Kunden sollte es im ureigensten Interesse des Anbieters liegen, herauszufinden, wo der Kunde bei ihm Stärken und Schwächen sieht. Die Anbieterbefragung zeigt allerdings: Das eigene Vorgehen mithilfe der Rückmeldung des potenziellen Kunden zu reflektieren ist eher die Ausnahme. Lediglich 16 Prozent der befragten Anbieter holen nach einem gewonnenen Auftrag „immer" oder „häufig" ein Feedback des Kunden ein. Wird ein Auftrag verloren, erkundigen sich 23 Prozent der Anbieter nach den Gründen.
Das Feedback der Kunden wird insgesamt also wenig genutzt. Wertvolle Chancen zur Weiterentwicklung werden so vergeben. Auch innerhalb einer Vertriebsmannschaft wird wenig reflektiert. Nur 45 Prozent der Verkäufer suchen im Team nach Gründen für den Verlust eines Auftrags. Von einer „Kultur der Selbstkritik" und dem Ideal einer „lernenden Organisation" sind die meisten Anbieter damit noch weit entfernt, lautet das Fazit der Infoteam-Studie. Warum Verkäufer scheitern Feedback. Potenzielle Kunden (linke Tabellenspalte) sehen andere Ursachen, warum Geschäftsanbahnungen gescheitert sind, als Verkäufer (rechte Spalte). | Gründe für die Ablehnung von Angeboten aus Sicht der potenziellen Kunden (Infoteam-Befragung, Herbst 2008) | Gründe für die Ablehnung von Angeboten nach Meinung der Anbieter (Infoteam-Befragung, Herbst 2008) |
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| 1. Mitbewerber hatte besseren Preis. | 1. Mitbewerber hatte besseren Preis. | | 2. Mitbewerber hatte bessere Lösung. | 2. Es fehlten Kontakte zu wichtigen Entscheidungsträgern im einkaufenden Unternehmen. | | 3. Die Entscheidungskriterien des Einkäufers wurden nicht gut erfüllt. | 3. Mitbewerber hatte bessere Lösung. | | 4. Der Verkäufer hat die Bedürfnisse des potenziellen Kunden nicht gut verstanden. | 4. Der für einzelne Entscheidungsträger spezifische Nutzen fehlte. | | 5. Das schriftliche Angebot hat nicht überzeugt. | 5. Die Entscheidungskriterien des Einkäufers wurden nicht gut erfüllt. | | 6. Der Nutzen der Lösung wurde nicht ausreichend quantifiziert. | 6. Der Nutzen der Lösung wurde nicht ausreichend quantifiziert. | | 7. Die mündliche Angebotspräsentation hat nicht überzeugt. | 7. Der Einstieg des Anbieters in das Auswahlverfahren erfolgte zu spät. | | 8. Der für einzelne Entscheidungsträger spezifische Nutzen fehlte. | 8. Der Verkäufer hat die Bedürfnisse des potenziellen Kunden nicht gut verstanden. | | 9. Mitarbeiter des Anbieters entsprachen nicht den Anforderungen des potenziellen Kunden. | 9. Die Chemie zwischen den Beteiligten auf beiden Seiten stimmte nicht. | | 10. Die Chemie zwischen den Beteiligten auf beiden Seiten stimmte nicht. | 10. Die mündliche Angebotspräsentation hat nicht überzeugt. |
ADFC sucht Gastgeber Veröffentlicht am 22.07.2008 Hier sind radelnde Gäste willkommen: Das "Bett & Bike"-Logo steht für Qualität MÜNCHEN. Mit dem Qualitätssiegel „Bett & Bike“ zeigt der Allgemeine Deutsche Fahrrad-Club (ADFC) seit mehr als zehn Jahren, wo Radfahrer besonders willkommen sind. Fast 5000 Betriebe haben sich bisher auf die Bedürfnisse radelnder Gäste eingestellt. Jetzt sucht der ADFC weitere Gastgeber. Diese müssen für Fahrräder einen sicheren Abstellplatz, eine Trockenmöglichkeit für Kleidung sowie Werkzeug für kleinere Reparaturen anbieten. Bett & Bike-Gäste sind zudem auch für nur eine Nacht willkommen und erhalten am nächsten Morgen ein kräftiges, vitales Frühstück. Ab Frühjahr 2009 will der ADFC dann mit einem neuen bundesweiten Verzeichnis für fahrradfreundliche Betriebe werben. Derzeit bereitet der Fahrrad-Club ein über 400 Seiten starkes Verzeichnis vor, das erstmals alle Betriebe mit Text und Bild präsentiert und mit 100.000 Exemplaren pünktlich zum Start der Fahrrad-Hauptsaison auf den Markt kommt. Ein ausführlicher Serviceteil soll zudem Tipps zur Reiseplanung, Kombination von Fahrrad und Bahn oder die Navigation per Karte und GPS liefern. www.bettundbike.de Onlineartikel erschienen am 22.07.2008 auf dem Newsportal der Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung Reiseverhalten der Deutschen ändert sich Veröffentlicht am 22.07.2008 TREVISO. Während früher die Deutschen im Urlaub vor allem Erholung und Entspannung zur Wiederherstellung der Arbeitskraft suchten, steht heute vor allem der Wissensdurst im Fokus des Interesses. So seien die Deutschen vor allem an einer Erweiterung des Horizonts mit Erlebnissen rund um Kultur und Wissen interessiert – sowie an Zeit für Liebe und Beziehung, so der Trendforscher Matthias Horx. Nicht zu kurz kommen dürften aber auch das Shopping und – wie schon früher – Gesundheit und Relaxen. Neu ist auch der Trend zum ökonomischen Reisen. "Nach dem 'Ölschock' besinnen sich viele Urlauber wieder auf die Reize ihres eigenen Zuhauses – oder fahren aufs Land in die Sommerfrische", so Horx. Viele Touristen würden aber auch „in die Arktis reisen, solange es sie noch gibt“. Oder sie besuchen Brennpunkte der Dritten Welt, „bevor es nicht mehr geht“. Insgesamt macht der Experte für die Zukunft zehn neue Reiseformen aus, wozu auch Reisen ins All gehören – dem hohen Ölpreis zum Trotz. Onlineartikel erschienen am 22.07.2008 auf dem Newsportal der Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung Anzahl der Übernachtungen wird im kommenden Jahr weiter steigen Geschäftsreisende sind häufiger unterwegs als früher, aber sparen mehr. Zu diesen Ergebnissen kommt die „VDR-Geschäftsreiseanalyse 2008“, die der Verband Deutsches Reisemanagement e.V. (VDR) in Zusammenarbeit mit BearingPoint jetzt veröffentlichte. Die Anzahl der Geschäftsreisen von Betrieben mit zehn und mehr Mitarbeitern in Deutschland ist demnach 2007 im Vergleich zum Vorjahr um rund 6% gestiegen. Die Gesamtkosten für Geschäftsreisen erreichten ein Volumen von fast 49 Milliarden Euro und wuchsen nur um knapp 3%. Erstmalig seit fünf Jahren sind Geschäftsreisen durchschnittlich wieder etwas länger geworden, der Anteil von Geschäftsreisen ohne Übernachtung nahm um drei Prozentpunkte ab. Die Durchschnittsausgaben aller Unternehmen pro Geschäftsreise sind um 9 Euro gesunken, sie betrugen letztes Jahr 316 Euro pro Reise. Pro Tag gab ein Geschäftsreisender 2007 mit durchschnittlich 137 Euro aber über doppelt so viel wie ein Urlauber aus. Im Ferienreisemarkt sind im Jahresvergleich die Anzahl der Reisen, die Ausgaben pro Person und die durchschnittliche Reisedauer leicht zurückgegangen. Für 2009 planen neun von zehn Unternehmen gleich viel oder mehr Geschäftsreisen als dieses Jahr. Jede dritte Firma wird 2009 öfter fliegen. Mietwagenfirmen können auf etwas stärkere Zuwächse hoffen als in den Vorjahren, ebenso die Bahn, denn jede vierte Firma rechnet mit mehr erdgebundenen Geschäftsreisen. Auch Beherbergungsbetriebe werden 2009 mit mehr Geschäftsreisenden rechnen dürfen. 61% der befragten Unternehmen erwarten gleich bleibende Übernachtungszahlen, doch 27% rechnen mit Zuwächsen. Somit wird die Anzahl der Übernachtungen im kommenden Jahr weiter steigen. Geschäftsreisekunden buchen Preis statt Marke Sind Markenbewusstsein und Kundenbindung in der Hotellerie Illusion? Für über 80% der Geschäftsreisekunden ist der Preis entscheidend und nur für 7% die Marke. Das ist eines der Ergebnisse der „VDR-Geschäftsreiseanalyse 2008“ des Verbands Deutsches Reisemanagement e.V. in Zusammenarbeit mit der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Leistungsunterschiede – sofern vorhanden – dringen anscheinend nicht bis zum Kunden durch oder sind für ihn bedeutungslos. Dass der Preis das wichtigste Kriterium bei der Hotelauswahl ist, überrascht nicht. Doch schon an zweiter Stelle (44%) folgt das Kriterium „Klassifizierung/Zertifizierung“, dann erst die „Persönliche Empfehlung“ (35%). Die neutrale und verlässliche Bewertung spielt somit eine überragende Rolle – eine weitere Bestätigung für die Bedeutung der VDR-Hotelzertifizierung. Deutsche Geschäftsreisende übernachten weltweit vor allem in der 3- und 4-Sterne-Hotellerie. Den Löwenanteil von 52% an geschäftlichen Übernachtungen verbucht die 3-Sterne-Hotellerie für sich. An zweiter Stelle liegt die 4- und 4+-Sterne-Kategorie. In der Tophotellerie finden nur 4% aller geschäftlichen Übernachtungen statt. Doppelt so häufig bettet man sich am unteren Ende der Skala. Somit sind Gasthöfe, Pensionen, Privatzimmer, Tagungs- und Fortbildungsstätten eine feste Größe, um Kosten zu sparen. Apartments und Boardinghouses werden am wenigsten genannt. Zweites B&B Hotel in München eröffnet Die französische Low Budget-Kette B&B Hotels hat ihr zweites Haus in München eröffnet. Das B&B Hotel München-Nord liegt am Frankfurter Ring, in einem Gebäudekomplex mit Jet-Tankstelle und McDonalds-Filiale. Das erste B&B Hotel in München, das direkt an der neuen Messe liegt, wurde im Juni 2006 eröffnet. B&B Hotels betreiben insgesamt 15 Hotels in Deutschland. EuroHotel Berlin Airport stockt Zimmerzahl auf Das EuroHotel Berlin Airport nahe des Flughafens Berlin-Schönefeld hat seine Kapazitäten um 60 Zimmer aufgestockt. Nach umfassender Erweiterung verfügt es nun über 156 Zimmer und bietet neben den Standard-Zimmern auch Business- und Superior-Zimmer an. Business-Zimmer bieten Flachbild-TV, eine freie Minibarnutzung und Zugang zum Internet via WLAN gegen Entgelt. Für die Erweiterung wurden ehemalige Büros auf den oberen Etagen umgebaut. Zudem wurde auch der Lobby-Bereich modernisiert und vergrößert, und die Hotelbar bietet nun rund 40 Personen Platz. Swissôtel Bremen eröffnet im Juni Swissôtel eröffnet im Frühsommer in Bremen ein neues 5-Sterne-Hotel. Es liegt in der Nähe des Marktplatzes und des Bahnhofs. Das Swissôtel Bremen umfasst 230 Zimmer und Suiten. Zur Ausstattung gehören acht Tagungsräume für bis zu 1.000 Teilnehmer inklusive einem Ballsaal für bis zu 700 Gäste. Neues Steigenberger Hotel im hohen Norden Im Jahr 2010 soll auf der Ostseeinsel Usedom im Seebad Heringsdorf das Steigenberger Hotel Kaiserbad eröffnet werden. Das Hotel direkt an der Strandpromenade wird über 150 Zimmer und Suiten, 40 Residenzen und einen 2.000 qm großen Wellnessbereich verfügen. Die Zimmer sind mindestens 36 Quadratmeter groß. Tagungsgäste können zwischen vier flexibel kombinierbaren Konferenzräumen wählen, die zu einem Saal von 240 Quadratmetern ausgeweitet werden können. Ein Highlight soll der über 2.000 Quadratmeter große Steigenberger Spa Luxury werden, ein exklusiver Wellnessbereich mit Innen- und Außenpool, Saunalandschaft sowie Fitness-, Beauty- und Massageeinrichtungen. Integriert sind in die 10.000 Quadratmeter große Hotelanlage zwei Palais mit 40 „Seaside-Residencies“. Dabei handelt es sich um Apartments zwischen 60 und 130 Quadratmeter für private Erwerber. Neues Apartment Hotel in Hamburg Ende 2009 will die australische Hotelkette Adina ein Apartment Hotel in Hamburg eröffnen. Es entsteht im Stadtteil Neustadt am Neuer Steinweg und wird Teil des Großprojekts „Wallhöfe“ auf dem ehemaligen Haspa-Gelände. Im Gebäudekomplex sind neben dem neuen Adina Apartment Hotel ein weiteres Hotel, zahlreiche Büros und mehrere Apartments geplant. Das neue Haus der Adina-Gruppe erstreckt sich über rund 10.400 Quadratmeter Bruttogrundfläche, aufgeteilt auf sieben Stockwerke, drei Untergeschosse und eine Tiefgarage. Es wird über 128 Studios und Ein- bis Zweizimmer-Apartments verfügen, alle mit Kitchenette oder Küche, Minibar, Fernseher, Safe und zum Teil sogar mit Waschmaschine, Trockner, Bügelbrett und Bügeleisen ausgestattet. Geplant sind weiterhin ein Restaurant, ein Fitnessbereich und 24-Stunden-Service. Das Adina in Hamburg wird von der Toga Hospitality Group betrieben, zu der über 44 Hotels in Australien und Europa gehören, unter anderem in Berlin, Kopenhagen und Budapest. Sie ist Marktführer in Australien auf dem Sektor Apartmenthotels und umfasst die Marken Medina Apartment Hotels, Vibe Hotels, Adina Apartment Hotels und die Travelodge Hotels. Weitere Hotels in Europa sind geplant. Neues Innside Premium Hotel in Düsseldorf In Düsseldorf Derendorf wurde jetzt ein Innside Premium Hotel eröffnet. Das neunte Lifestyle Design-Hotel der Marke Innside in Deutschland liegt innerhalb der „Unternehmerstadt“, dem ehemaligen Gelände der Rheinmetall AG. Auf die Gäste des 4-Sterne-Hauses warten 120 Studios sowie 40 Juniorsuiten, alle mit Kingsize-Betten, offenen Badlandschaften, DSL und WLAN. Die Nutzung von Minibar, DSL und Premiere Sportkanal ist im Logispreis enthalten. Der multimedial ausgestattete Veranstaltungsbereich mit sechs kombinierbaren Tagungsräumen bietet auf insgesamt 320 Quadratmetern Platz für Events mit bis zu 140 Personen. Das Angebot umfasst auch ein Gourmetrestaurant, eine WellFit & Fun Area mit Saunen, Dampfbad und Fitness-Equipment sowie 56 Tiefgaragenplätze. Die Innside-Gruppe gehört seit Herbst vergangenen Jahres zur spanischen Sol Meliá-Kette. Den vollständigen Artikel finden Sie in der AHGZ Ausgabe 18/2008 auf Seite 19. Sales & Marketing  Mice-Potenzial wird selten ausgeschöpft
Tagungen und Events: Mit Aufmerksamkeit, Motivation und etwas Training lässt sich das Bankettgeschäft steigern / Zehn Goldene Mice-Regeln
VON SVEND EVERTZSpitzenplatz für Tagungsdestination DeutschlandSTUTTGART. Mit Tagungen, Seminaren und Events wird ein mehr als doppelt so hoher Umsatz erzielt als mit dem klassischen Hotelgeschäft. Dennoch wird das Potenzial entweder nicht erkannt, oder nicht voll ausgeschöpft – oder beides. Dabei genügen häufig schon Aufmerksamkeit, Motivation und ein bisschen Training, um das Hotel von der Bettenbude in eine gefragte Event-Einrichtung zu verwandeln. Die folgenden zehn Lösungsansätze sollen helfen, ein erfolgreiches Bankettgeschäft zu betreiben.
1. Machen Sie Ihren Job zum Beruf: Entwickeln oder bewahren Sie Spontaneität und Begeisterung, werden Sie zur Ideenbörse, gönnen Sie sich andere Perspektiven und entdecken Sie die Kreativität Ihres Arbeitsplatzes. Verstehen Sie sich als Profitcenter. In diesem Beruf zahlt sich die Freiheit des Mit- und Voraus-Denkens genauso aus wie der Mut zu vielen Fragen.
 2. Seien Sie da, bevor Sie gefragt werden: Zeigen Sie Unternehmen (Corporates) und Agenturen, dass der Bankett-Bereich Ihr Steckenpferd ist. Durch aktive Anrufe auch aus dem Bankettbüro, regelmäßige Newsletter oder eine interaktive Website reagieren Sie auf Bedarf, bevor er entsteht. Damit signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie Profi sind. Der Convention-Bereich ist kein passives Geschäft.
3. Der Kunde ist König und Laie zugleich: Wenn der Anrufer alle Tipps und Tricks des Eventbereichs kennen würde, bräuchte er Sie nicht. Seien Sie deshalb nachsichtig und neugierig zugleich. Ermuntern Sie zu Kreativität, zeigen Sie Möglichkeiten und Alternativen auf, motivieren Sie, aber bevormunden Sie nicht.
Vertrauensverhältnis zählt
4. Hören Sie aktiv zu, wenn Sie gefragt werden – und wenn Sie nicht gefragt werden: Viele Aufträge scheitern am Sender-Empfänger-Prinzip. Der Kunde fühlt sich unverstanden oder reagiert verärgert, weil er auf individuelle Fragen standardisierte Antworten bekommt. Vergewissern Sie sich immer wieder, dass Sie auf einer Linie mit Ihrem Gesprächspartner liegen.
5. Handeln Sie autonom: Sie werden intern dazu angehalten Buffets zu verkaufen, anstatt Menüs? Schalten Sie alle Gedanken zu den üblichen Querelen während Ihres Gesprächs bewusst ab. Auch ihren Kollegen dürften 100 bezahlte Menüs lieber sein als eine drohende Insolvenz. Handeln Sie nach der bayerischen Methode: „A bisserl was geht immer.“
6. … Den vollständigen Artikel finden Sie in Ausgabe 18/2008 auf Seite 19. Wenn es um Tagungen und Kongresse geht, ist Deutschland Marktführer in Europa. Das unterstreicht die aktuelle Studie "International Association Meetings Market 2007" der International Congress & Convention Association (ICCA). Bereits zum vierten Mal in Folge belegt hier Deutschland europaweit den Spitzenplatz und im weltweiten Vergleich Rang zwei. Spanien, im letzten Jahr auf Platz fünf, schob sich an England und Frankreich vorbei auf den dritten Rang. Die deutschen Branchenvertreter dürfen sich nicht nur über die Kontinuität, sondern auch über einen deutlichen Aufwärtstrend freuen: So ist der Abstand zum weltweiten Spitzenreiter USA geschmolzen. Und im Städtevergleich machte Berlin, im letzten Jahr noch auf Platz 5, einen großen Sprung nach vorn auf Platz zwei. Die jährliche ICCA-Statistik "International Association Meetings Market" präsentiert eine umfassende Auswertung der Trends im internationalen Meetingmarkt. Die Verbandskongresse, die von der ICCA untersucht werden, müssen mindestens 50 Teilnehmer haben, regelmäßig stattfinden und zwischen mindestens drei Ländern rotieren. HDV mit neuem Vorstand Die Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e.V. (HDV) hat einen neuen Vorsitzenden: Alexander Aisenbrey, Hotel Öschberghof, Donaueschingen. Zum Stellvertretenden Vorsitzenden wurde Carsten Schmahl, Hotel Zugspitze, Garmisch-Partenkirchen, gewählt, zum Schatzmeister David Depenau, Hotel Erbprinz, Ettlingen. Die beiden Beisitzer sind Jochen Zillert , Gräflicher Park Hotel & Spa, Bad Driburg, und Carsten Lütkemann, CLIP Management, Herrnburg. In den Ältestenrat wurden H. Jürgen Georg, Sportschloss Velen, Rüdiger F. Mißner, Rheinhotel Schulz in Unkel/Rhein und Henk R. Oosterhuis, BW Savoy Hotel in Düsseldorf gewählt. Hilbig neuer MICE Manager bei Lindner Seit Anfang April liegt bei der Lindner Hotels AG die Verantwortung für die Kundenbetreuung und -akquise im Bereich MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Events) in den Händen von Dirk Hilbig. Er tritt die Nachfolge von Jürgen Pütter an, der sich außerhalb von Lindner neuen Herausforderungen stellt. Dirk Hilbig arbeitete zuletzt als Key Account Sales Executive für die NH Hoteles Deutschland GmbH. Zu den weiteren beruflichen Stationen des gebürtigen Berliners gehören die Sorat Hotels, die Albeck & Zehden Hotels und die Regus Business Centres AG. Steigenberger stärkt Projektentwicklung Jochen Bausback (48) hat die neu geschaffene Position des Director Business Development der Steigenberger Hotels AG übernommen. Damit verantwortet er die Abteilung Projektentwicklung der in Frankfurt ansässigen Hotelgesellschaft. Bausback kommt von Rezidor, wo er in gleicher Funktion für den Bereich Mitteleuropa zuständig war. Mitte der 90er Jahre arbeitete Bausback im Bereich Hotel- und Beteiligungsmanagement bei Thomas Cook. FMTG engagiert Lachmann für die PR Götz Lachmann (44) ist seit Mitte März bei Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG) Pressesprecher und Leiter Öffentlichkeitsarbeit. Er kommt vom südafrikanischen Chemiekonzern Sasol und war mehrere Jahre Pressesprecher von American Express Deutschland und Österreich. Die FMTG ist eine 2006 gegründete Holding mit Zentrale in Wien. Unter ihrem Dach vereinen sich die FMTG Services mit 23 Hotels in vier Ländern und die FMTG Development. Neuer Geschäftsführer bei Best Western Marcus Smola, Stellvertretender Geschäftsführer der Best Western Hotels Deutschland GmbH, löst Ende April Gabriele Schulze als Geschäftsführer ab. Schulze, seit 2000 Geschäftsführerin, wird Geschäftsführerin und Gesellschafterin in der Unternehmensgruppe STB, UVT, KSM, T4E und Twilight Events in Bad Kreuznach. Smola ist bereits seit 1999 bei Best Western tätig. Davor war er viele Jahre bei der Steigenberger Hotels AG. Von American Express zu Accor Marc Hildebrand (39) wird ab Juli Deutschland-Chef von Accor. Die französische Hotelkette führt in Deutschland 343 Hotels unter Marken wie Ibis, Novotel und Sofitel und plant mittelfristig 100 weitere Häuser. Hildebrand ist derzeit Vice President und General Manager für Mitteleuropa bei American Express International in Frankfurt/Main. Vor seiner Zeit bei dem US-Unternehmen war er lange bei der damaligen TUI-Geschäftsreisetocher TQ3.
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