Artikel in der Allgemeinen Hotel und Gaststättenzeitung vom: • AHGZ, 10.6.06/uju
STUTTGART Eine Situation, die auf den ersten Blick kaum Handlungsbedarf erkennen lässt: Im Tagungs- und Kongressbereich liegt Deutschland europaweit auf Platz eins - weltweit liegt man an zweiter Stelle. In Zahlen sind das 1,3 Mio. Veranstaltungen mit 69 Mio. Teilnehmern und 67,6 Mio. Übernachtungen. Nach Angaben der Deutschen Zentrale für Tourismus (DZT) bedeutet das für das Jahr 2005 einen Gesamtumsatz von 49,3 Mrd. Euro.
Am Kuchen knabbern allerdings viele Anbieter. Hotels rangieren hinter Tagungsstätten auf Platz zwei, vor Kongresszentren, Hochschulen und Flughäfen. 10.148 Hotels sind zurzeit für den Tagungs- und Kongressbe¬reich offiziell gelistet. Dann endet die Statistik und jener Alltag beginnt, an dem Svend Evertz kein gutes Haar lässt. Mystery-Shopping fördert Defizite im Verkauf zu zutage
 „Häufig täuschen die Zahlen ein professionelles Veranstaltungsmanagement nur vor", spricht der Coach, Partner von Keep Consult in Mülheim an der Ruhr, aus leidvoller Erfahrung. Evertz versucht seit Jahren die Hotellerie für „MICE" zu sensibilisieren. Ein Kürzel, das für Meetings-Incentives-Congresses-Events steht und das er im übertragenen Sinne auch für „Mäuse" - also Geld - verstanden wissen will. Denn hier liegen nach seiner Überzeugung die größten Gewinnspannen für die Hotellerie. Für Evertz stärkstes Wachstumsfeld der Branche.
Doch die Suche nach einer geeigneten Veranstaltungslokalität gestaltet sich nicht immer einfach. „Stellen sie sich vor, sie rufen in einem Hotel an und erzählen dem Bankett-Verantwortlichen geschlagene 20 Minuten ihre Vorstellungen für eine geplante Veranstaltung. Nachdem sie alle Details ausgebreitet haben, bittet sie ihr Gesprächspartner, dies alles noch einmal schriftlich zusammen zu fassen, per Email zu senden und legt auf. Der Veranstaltungsleiter hat nach diesem Gespräch weder Name noch Telefonnummer, eine halbe Stunde seiner Ar¬beitszeit investiert, einen potenziellen Kunden verärgert und einen Auftrag verloren", resümiert Evertz. „Eine Ausnahme meinen sie? Leider nein. Diese und ähnliche Szenen erleben wir im Rahmen unseres Mystery-Shoppings nahezu täglich."
Der Hotellerie entgehen nach seiner Überzeugung Umsätze in Millionenhöhe. „Weil Betreiber und Personal das „Mäusepotenzial" nicht erkennen. Als Bankettmitarbeiter muss ich verstehen, dass es nicht nur darum geht vielleicht die fünfte Kaffeepause zu verkaufen oder beim Angebotgespräch penibel die genauen Zeiten des Mittagessens abzufragen. Entscheidend ist viel mehr eine professionelle Face-to-Customer-Politik"
Für Evertz ergibt sich da ein konsequenter Handlungsstrang: Zuhören, Wünsche abfragen und individuelle Anforderungsprofile erstellen. Weg vom oberflächlichen „wir machen das schon" hin zu personenbezogener
Aufmerksamkeit. Was hat der Veranstalter am Abend mit seiner Gruppe vor? Welches Ziel wird mit der Veranstaltung eigentlich verfolgt? Kurz: Bedürfnisse müssen geweckt werden. „Unsere Aufgabe ist es, die Mitarbeiter für „MICE" zu begeistern", sagt Evertz. „Das bedeutet, eine Vision zu vermitteln, Mut zu Kreativität, Selbstbewusstsein und Stolz aufzubauen und die Identifikation mit der Arbeit und dem Produkt zu erhöhen." Die Zielvorgabe ist eindeutig: Jede Mitarbeiter muss wissen, wofür sein Haus steht, muss vom Alleinstellungsmerkmal überzeugt sein. „Für eine Veranstaltung im Hotel gib es keine professionellere Eventagentur als das Hotel selbst. Wer könnte die Potenziale des Hauses besser kennen als deren Angestellte, wer die Highlights der Stadt?" ist sich Evertz sicher, der selbst Inhaber einer Eventagentur ist.
Seine Empfehlung: In Schulungen werden die Mitarbeiter Schritt für Schritt zum künden- und serviceorientierten Verkaufsgespräch geführt. „Gerne buchen wir den Tagungsraum für sie - dürfen wir auch beim Rahmenprogramm behilflich sein?" Oder: „Leider können wir ihnen für diesen Tag keinen Raum mehr anbieten, aber welchen Ausweichtermin haben Sie?" Für Evertz nur zwei Beispiele für das strukturierte Interview, das die Mitarbeiter des Veranstaltungsmanagements im Training erarbeiten. „Mit dieser Methode vermitteln wir dem Kunden aufrichtiges Interesse an seinen Bedürfnissen und erhöhen bei den Mitarbeitern die Bereitschaft zu selbstständigem Denken. Durch die gezielte Abfrage steigern wir die so genannte Conversionrate, also die Erfolgsquote der Angebote."
Dem direkt anschließenden Coaching der Mitarbeiter kommt nach seiner Überzeugung ein fast noch höherer Stellenwert zu. „Hier geht es darum, das Gelernte direkt in der Praxis anzuwenden. Einfache Controlling-Fragen einbauen und mit dem Coach besprechen." Ein Grundgerüst möglicher Fragen liefert seiner Erfahrung nach zählbare Erfolge:
• Sind alle Potenziale des Kunden abgefragt?
• Habe ich den Kunden verstanden?
• Hat der Kunde mich verstanden?
• Fühlt sich der Kunde verstanden?
• Was habe ich vergessen?
• Was kann ich im nächsten Gespräch besser machen? > evertz@keepconsult.de oder im Internet unter www.keepconsult.de
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